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第十章 电子商务物流系统

商务物流:为电子商务交易完成而开展的一系列物流活动。伴随电子商务的发展而出现的,是电子商务真正的经济价值实现不可或缺的重要组成部分。

一、订单实施电子商务订单实施过程如图 10.1.3 所示:1. 判断客户的支付能力根据支付方式和事先的安排,每一步支付的有效性都必须先得到确认。2. 检查是否有库存查询库存是否足以支付订单,可能会涉及原料、生产、外部供应商和仓库设施。订单的信息需要与库存的情况以及生产能力相联系。3. 安排发货如果产品已经准备好,并且也已经付款,我们就可以买上给顾客发货(否则进入第五步)。其中又分为实体产品发货和数字产品发货。4. 保险有些时候运输的货物必须投保,而投保可能涉及一家或多家保险公司。5. 补货若存在订制产品或标准产品脱销,需要及时补货或组织生产。6. 内部生产内部生产需要制定生产计划,包括人力、物力、零部件、机器、资金、供货商以及分包商等。7. 利用承包商生产商可能会从承包商处选择产品或零部件。8. 与客户沟通从接收订单起到客户签收为止,需要及时的和客户沟通,确保客户了解物流进程。9. 退货若客户想要更换或退回商品,商家需及时组织相关活动。

一、物流外包的含义物流外包又称第三方物流(Third Party Logistics,3PL),它以签订合同的方式,在一定期限内将部分或全部物流活动委托给专业物流企业来完成。物流外包是物流专业化的重要形式,是物流社会化、合理化的有效途径。按照供应链管理理论,将非核心业务外包给从事该业务的专业公司,使得从原材料供应到生产再到产品的销售等各个环节的各种职能,都是由在该领域具有专长的专业公司互相协调和配合来完成,这样形成的供应链才具有很强的综合竞争力。二、物流外包的优势1.物流外包服务可以使电子商务企业集中力量于自己的核心能力,取得更大的竞争优势,且有利于企业的柔性化。2.通过物流外包,电子商务企业可以获得较低的物流运作成本。很多情况下,企业自营物流会有大量的隐性成本。如果对物流的隐性成本进行核算,把物流外包的支出与物流自营的总成本加以对比,通常物流外包的成本是相对低廉的。3.实施物流外包能改进客户服务,加速销售。通常电子商务企业在包装、配送、售后服务、产品召回等一系列服务方面做得不够完善,而这些服务对于电子商务公司吸引和留住客户是非常重要的。通过物流外包,可以利用第三方物流企业在信息网络和配送节点上具有的资源优势,缩短对客户的反应时间,保证订货及时、安全送到目的地,实现商品的快速交付。4.分散风险。企业自身的资源、能力是有限的,通过外包,与外部的合作伙伴分担风险,企业可以变得更有柔性,更能适应变化的外部环境。三、物流外包的潜在风险1.信息共享会带来信息安全问题。将物流外包给第三方企业时,需要双方实现信息和技术资源的共享,第三方物流公司才可以根据电子商务企业的具体情况进行操作,做到及时配送等,而这对于电子商务企业来说存在着产品和技术相关信息泄密的风险。2.难以对物流供应商进行监督和控制。短期内企业能够以管理第三方物流服务商的知识和能力来弥补其技术职能成本,但通过物流活动的长期外包,第三方物流提供商会认识到企业缺乏专家、技术而提供较差的服务或提高价格。若企业要有效的管理第三方服务提供商,就会增加企业的经营成本和风险。3.物流外包可能会降低用户满意度。电子商务企业将非核心业务外包给第三方物流企业,但又无法控制和影响他们,长期的物流活动失控,可能阻碍核心业务与物流活动之间的联系,从而降低用户满意度。4.外包依赖控制程度。企业需要在长期依赖某一个第三方物流服务商和依赖多个第三方物流服务商之间权衡。若长期依赖某一个第三方物流服务商会对其资本投资、效率提高具有潜在的好处,但同时又会使其滋生自满情绪而让企业难以控制。为了便于控制,企业应该选择多个第三方物流服务商,但是这种短期行为又会令企业的成本提高或服务质量降低。

一、自营物流的含义自营物流是指企业借助于自身物质条件(包括物流设施、设备和管理机构等)自行组织的物流活动。货主利用已有的物流资源,通过采用先进的物流管理系统和物流技术,不断优化物流运作流程,为生产经营过程提供高效优质服务的基本方式。需要注意的是自营物流并不一定是自己组织所有的物流活动,自营物流也可以将某些功能外包,比如根据企业自身的特点,将一些临时的只限于依次或者一系列分散的物流功能外包给其他的专业公司来做。一般而言,采取自营物流模式的企业大都是规模较大的集团公司。二、自营物流的优势1.掌握控制权。企业可以对物流系统运作的全过程进行有效的控制。对于企业内部的采购、制造和销售活动的环节,原材料和产成品的性能、规格,供应商以及销售商的经营能力,企业自身掌握最详尽的资料。企业自营物流,可以运用自身掌握的资料有效协调物流活动的各个环节,能以较快的速度解决物流活动管理过程中出现的问题,获得供应商、销售商以及最终顾客的第一手信息,以便随时调整自己的经营战略。2.降低交易成本。选择物流外包,由于信息的不对称性,企业无法完全掌握物流服务商完整、真实的资料。而企业通过内部行政权力控制原材料的采购和产成品的销售,可不必就相关的运输、仓储配送和售后佣金问题进行谈判,避免多次交易花费以及交易结果的不确定性,从而降低交易风险,减少交易费用。3.避免商业秘密的泄露。当企业将运营中的物流要素外包,特别是引入第三方来经营其生产环节中的内部物流时,其基本的运营情况就不可避免的向第三方公开。而在某一行业专业化程度高、占有较高市场份额的第三方会用友该行业的诸多客户,他们正是企业的竞争对手,企业物流外包就可能会通过第三方将企业经营中的商业秘密泄露给竞争对手,动摇企业的竞争力。4.提高企业品牌价值。企业自营物流,就能够自主控制营销活动,一方面可以亲自为顾客服务到家,使顾客通过自身的经历了解企业、熟悉产品,提高企业在顾客群体中的亲和力,提升企业形象,让顾客切身体会到企业的人文关怀;另一方面,企业可以掌握最新的顾客信息和市场信息,从而根据顾客需求和市场发展动向调整战略方案,提高企业的竞争力。5.增加利润来源。自营配送模式往往需要企业有一定的配送规模,如果企业的配送能力赢余,可以对外开展物流配送业务,将成本转嫁出去,获得新的利润来源。三、自营物流的不足1.成本增加。对于任何一个公司来说,拥有一支自己的配送队伍都会是一笔庞大的开支。物流所需要的一些专业化设备也会使企业的固定成本增加。增加了企业投资负担,削弱了企业抵御市场风险的能力。企业投入大量资金用于库存设备、运输设备以及相关的人力资本,必然会减少企业对其他重要环节的投入,削弱企业的市场竞争能力。2.由于业务分散,物流专业化程度有待提高。企业配送一般效率低下,管理难于控制。对于绝大多数企业而言,物流部门只是企业的一个后勤部门,物流活动也并非企业专长。在这种情况下,企业管理人员需要花费更多的时间、精力和资源去从事物流的工作,结果导致效率低下,甚至影响企业主营业务的发展。3.难以形成物流规模效应。对于规模不大的企业,其产品数量有限,采用自营物流,不能形成规模效应,一方面导致物流成本过高,产品在市场上的竞争能力下降;另一方面,由于规模有限,物流配送的专业化程度非常低,不能满足企业的需要。

确定企业自营还是外包这一战略问题,要求企业明确自己的核心能力,即那些令自己与众不同并能立于不败之地的特点。如果决定将某项产品或服务外包出去,就必须精心挑选供应商。自营和外包两类模式的优劣势如下图所示,如何取舍,取决于企业的运营能力、资金承受能力、价值取向、发展策略等。
从上图可以看出,企业自建物流多因为期望提升用户的购物体验、加快资金周转以及品牌宣传带来的二次营销效果;而外包物流的原因多是处于成本的考虑以及快递公司的专业化程度。因此,企业在进行物流决策时应综合考虑以下主要因素,慎重选择物流模式,以提高企业的市场竞争力。 1.物流系统总成本在选择是自营还是物流外包时,必须弄清两种模式物流系统总成本的情况。一般来说,计算公式为:物流系统总成本=总运输成本+库存维持费用+批量成本+总固定仓储费用+总变动仓储费用+订单处理和信息费用+顾客服务费用。 这些成本之间存在着二律背反现象:减少仓库数量时,可降低保管费用,但会带来运输距离和次数的增加而导致运输费用增加。如果运输费用的增加部分超过了保管费用的减少部分,总的物流成本反而增大。所以,在选择和设计物流系统时,要对物流系统的总成本加以论证,最后选择成本最小的物流系统。2.物流对企业成功的影响度和企业对物流的管理能力物流对企业成功的重要度高,企业处理物流的能力相对较低,则采用第三方物流;物流对企业成功的重要度较低,同时企业处理物流的能力也低,则外购物流服务:物流对企业成功重要度很高,且企业处理物流能力也高,则自建物流。 3.企业产品自身的物流特点对于大宗工业品原料的回运或鲜活产品的分销,则应利用相对固定的专业物流服务供应商和短渠道物流;对全球市场的分销,宜采用地区性的专业物流公司提供支援;对产品线单一的或为主机厂做配套的企业,则应在龙头企业统一下自建物流;对非标准设备的制造商来说,企业自建虽有利可图,但还是应该交给专业物流服务公司去做。 4.企业规模和实力一般说来,大中型企业由于实力较雄厚,有能力建立自己的物流系统,制定合适的物流需求计划,保证物流服务的质量。另外,还可以利用过剩的物流网络资源拓展外部业务(为别的企业提供物流服务)。而小企业则受人员、资金和管理的资源的限制,物流管理效率难以提高。此时,企业为把资源用于主要的核心的业务上,就适宜把物流管理交给第三方专业物流代理公司。5.企业对物流控制力要求越是竞争激烈的产业,企业越是要强化对供应和分销渠道的控制,此时企业应该自建物流。一般来说,主机厂或最终产品制造商对渠道或供应链过程的控制力比较强,往往选择自建物流,而电子商务企业大都是分销商,对物流控制力相对较弱,往往选择物流外包。 6.第三方物流的客户服务能力在选择物流模式时,考虑成本尽管很重要,但第三方物流为本企业及企业顾客提供服务的能力是选择物流服务至关重要的。因此,企业在选择第三方物流企业时,要对其与服务能力相关的各项指标进行论证和考察,看是否能满足本企业的实际需要。

1. 电子商务公司自营的快递自提点运作比较成功的有京东商城,苏宁易购,天猫商城和淘宝自提联盟。这种快递自提点是商家自行建立,运营和搭建的位于社区,行政区和交通便利位置的自己网站快递包裹的代收发和自取服务。

2.快递公司为了收发件方便而自己运营和建立的快递自提点网络当中要数顺丰速运的自营店和顺丰便利店最为出名。顺丰速递公司以自身业务发展和业务探索为前提,在国内很多地方自己建立了很多快递自提和自发网络。真真实实的大力提高了快递包裹收送的便利和方便。
3.电子商务公司或者快递公司与便利店合作模式的快递自提点像顺丰与七十一便利店的合作,以及阿里巴巴新开设的菜鸟驿站模式。其他著名电子商务 B2C 网站与便利店,干洗店的合作等。

4.基于都市连锁式私人仓储公司的快递自提点模式这种快递自提点是私人仓储公司利用自身仓储设施和仓库优势,代理国内绝大多数快递公司的快递收发业务和代理国内主要电子商务公司的快递包裹收送业务。立足自身仓储点,辐射仓库周边三公里范围。协助快递公司与商家为周边客户提供快递送达,快递收件,客户快递自取等的全方位解决方案。目前这种模式已经被深圳好管家迷你仓得到了很多的实践和推广。他们正在结合自身的业务发展而大力推广和联合其他公司整合市场,相信在不久的将来,这种模式必然会腾飞于神州大地,促进中国快递仓储业和电子商务业的飞速发展。5.快递自提柜设立在公共场合,可供投递和提取快件的自助服务设备。

一、跨境物流概述1.跨境物流概念跨境物流就是组织货物在国际(两个或两个以上的国家或地区)的合理流动,即发生在不同国家(或或地区)之间的物流。其实质是按国际分工协作的原则,按照国际惯例,利用国际化的物流网络、物流设施和物流技术,实现货物在国际的流动和交换,以促进区域经济的发展和世界资源优化配置。2.主要跨境物流模式(1)邮政小包据不完全统计,中国跨境电商出口业务 70%的包裹都通过邮政系统投递,其中中国邮政占据 50%左右的份额,香港邮政、新加坡邮政等也是中国跨境电商卖家常用的物流方式。优势:邮政网络基本覆盖全球,比其他任何物流渠道都要广。而且,由于邮政一般为国营,有国家税收补贴,因此价格非常便宜。劣势:一般以私人包裹方式出境,不便于海关统计,也无法享受正常的出口退税。同时,速度较慢,丢包率高。(2)国际快递国际快递主要是指 UPS、Fedex、DHL、TNT 这四大巨头,其中 UPS 和 Fedex 总部位于美国,DHL 总部位于德国,TNT 总部位于荷兰。国际快递对信息的提供、收集与管理有很高的要求,以全球自建网络以及国际化信息系统为支撑。优势:速度快、服务好、丢包率低,尤其是发往欧美发达国家非常方便。比如,使用 UPS 从中国寄包裹送到美国,最快可在 48 小时内到达,TNT 发送欧洲一般 3 个工作日可到达。劣势:价格昂贵,且价格资费变化较大。一般跨境电商卖家只有在客户强烈要求时效性的情况下才会使用,且会向客户收取运费。(3)专线物流跨境专线物流一般是通过航空包舱方式将货物运输到国外,再通过合作公司进行目的地国国内的派送,是比较受欢迎的一种物流方式。目前,业内使用最普遍的物流专线包括美国专线、欧洲专线、澳洲专线、俄罗斯专线等,也有不少物流公司推出了中东专线、南美专线。EMS 的“国际 E 邮宝”、中环运的“俄邮宝”和“澳邮宝”、俄速通的 Ruston 中俄专线都属于跨境专线物流推出的特定产品。优势:集中大批量货物发往目的地,通过规模效应降低成本,因此,价格比商业快递低,速度快于邮政小包,丢包率也比较低。劣势:相比邮政小包来说,运费成本还是高了不少,而且在国内的揽收范围相对有限,覆盖地区有待扩大。(4)海外仓所谓海外仓储服务是指由网络外贸交易平台、物流服务商独立或共同为卖家在销售目标地提供的货品仓储、分拣、包装、派送的一站式控制与管理服务。卖家将货物存储到当地仓库,当买家有需求时,第一时间做出快速响应,及时进行货物的分拣、包装以及递送。整个流程包括头程运输、仓储管理和本地配送三个部分。目前,由于优点众多,海外仓成为了业内较为推崇的物流方式。比如,今年 eBay 将海外仓作为宣传和推广的重点,联合万邑通推出 Winit 美国仓、英国仓、德国仓。出口易、递四方等物流服务商也大力建设海外仓储系统,不断上线新产品。优势:用传统外贸方式走货到仓,可以降低物流成本;相当于销售发生在本土,可提供灵活可靠的退换货方案,提高了海外客户的购买信心;发货周期缩短,发货速度加快,可降低跨境物流缺陷交易率。此外,海外仓可以帮助卖家拓展销售品类,突破“大而重”的发展瓶颈。劣势:不是任何产品都适合使用海外仓,最好是库存周转快的热销单品,否则容易压货。同时,对卖家在供应链管理、库存管控、动销管理等方面提出了更高的要求。(5)国内快递的跨国业务随着跨境电商火热程度的上升,国内快递也开始加快国际业务的布局,比如 EMS、顺丰均在跨境物流方面下了功夫。由于依托着邮政渠道,EMS 的国际业务相对成熟,可以直达全球 60 多个国家。顺丰也已开通了到美国、澳大利亚、韩国、日本、新加坡、马来西亚、泰国、越南等国家的快递服务,并启动了中国大陆往俄罗斯的跨境 B2C 服务。优势:速度较快,费用低于四大国际快递巨头,EMS 在中国境内的出关能力强。劣势:由于并非专注跨境业务,相对缺乏经验,对市场的把控能力有待提高,覆盖的海外市场也比较有限

一、退货概述狭义的退货是指消费者将购买的商品退还到原售卖商家,并获取相应的货款的商业行为。广义的退货是指将交寄物品从用户指定所在地送达商家客户所在地的过程。我们采用广义的退货定义,所以此处退货可分为退货、换货、返修、召回等商业行为。二、退货流程(1)提交申请对退货产品、退货理由、退货方式等基本信息进行描述和选择,并提交相应的证据(2)商家审核商家根据消费者退货申请和提交的相应证据进行审核,界定损失,明确责任,确认是否符合退货政策,如符合则引导消费者退回商品;如不符合则驳回退货申请。(3)退回商品消费者根据退货政策,将原商品、附件等全部产品、售卖过程中商家提供的发票等票据以及与商家约定的其他内容物打包,根据约定的方式退回商品。(4)商家验货商家对消费者退回的商品及其相关内容物进行检查,明确退货是否符合退货政策,如符合,则依据双方约定的处理办法进行处理,如不符合,则反馈给消费者,进行下一步协商。(5)商家处理依据双方约定,如选择退货,则依据退货政策返还货款;如选择换货,则更换货品,另开单据,重复物流配送流程;如选择返修,则根据商品保修政策对商品进行返修、收费和再配送流程。(6)消费者确认消费者对处理结果进行确认,并作出相应评价。三、退货方式(1)上门退货由商家自营物流工作人员上门提取货物,并完成相应的检查、打包等工作。(2)第三方退货由消费者选择第三方物流将商品寄还到商家处。(3)送还至自提点由消费者将退货商品送至商品自提点,由商家自营物流完成运送。四、退货管理需要考虑的因素1. 支付状态通常退货管理中出现的支付状态有:在线支付、货到付款和 0 元订单。其中,针对不同的支付状态的退货管理方式不同,在线支付订单的退货过程涉及资金在用户账户、付款账户之间的周转;货到付款订单需要考虑收退款方式的选择;0 元订单需要考虑退货成本,通常不涉及退款,较为便捷。2. 物流状态对于未出仓货物的退货,只需要注重单据和信息的生成和存储,在概念层完成退货流程即可,几乎不涉及实体流转,相对比较方便;对于已出仓货物,要在单据和信息生成存储的基础上完成实体货物的流转,牵扯的环节相对较多,同时成本也更加高昂。3. 退换货选择对于退货产品,需要完成退货产品检验、责任勘定、退款比例确定、完成退款、残次商品处理等流程;而对于换货产品,商家要注意库存管理、商品再配送、费用划定和残次商品处理等流程。4. 退换货比例对于全退换订单,处理时比较方便,只需要对原有订单整体打包处理即可;而部分退换货订单,需要完成拆分订单,新订单生成,单据的回收与再发放等问题。以上,根据四种因素的不同状态相互组合,在退货管理中由 24 种常见的情景和不同处理方法,


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