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第六章 移动商务与社交商务

1. 移动设备移动设备有各种形状、各种规格,例如手提电脑,轻薄的笔记本电脑,薄片式计算机,随身电脑,智能手机等。几年前,计算机、手机、PAD,被用来进行日程管理、通讯录管理、计算器等,各自的功能都非常清晰。但是如今的设备很难再根据功能区分彼此。其实这些设备的基本功能都非常相似(例如支持音频和视频、电子邮件、互联网浏览器、Wifi 接入等)。(1)个人数字助理(2)智能手机(3)平板电脑(4)其他的移动设备2. 无线移动计算技术无线移动计算技术能够让移动设备与计算机网络(或是另一台计算机设备)进行实时的连接,不受时空的限制。

3. 移动计算软件及服务(1)移动平台(2)定位服务(3)多媒体信息服务

跟踪系统的工作模式。车辆管理信息是通过卫星通信发送的。这样就不会受到地形、地貌的影响,也不会因为地面信号传输塔密度不够而收不到信号。移动数据的接受、储存、分析都在网络运营中心进行(见下图)。员工通过计算机或是移动设备运用网络浏览器登录车队网络运营中心,读取各种相关数据。通过运营中心可以生成运营报告,发出指令,发布警示信息,并对车辆进行实时监控。车辆上装载的双向信息显示终端使得驾驶员能与调度人员开展实时的交流。(2)仓库管理供应链中,仓库是十分重要的环节。仓库可以是工厂的一部分,也可以是零售商的一个独立商品储存机构。仓库的顺利运作既有利于供应链的有效管理,又有助于生产的有效进行。在仓库管理中,手持的移动设备发挥着积极的作用。仓库管理中使用的移动设备及移动技术应用有很多种。铲车操作方式,在铲车上装置无线计算机设备、条码读取设备、射频信息读取设备等可以方便员工扫描条码,并判断零配件的堆放位置。手持设备操作方式,铲车上装备的设备也可以用作手工操作,它的作用是跟踪设备的使用情况,管理库存,提高库存管理的精确度。声音操作控制操作方式,声音控制设备可以方便员工自由移动,还可以方便同时完成多项任务,例如声音控制邮件接收、双向数字通信、网络语音通话等,其作用是更好地管理存货、快捷地确定货物位置、及时接受信息等。2.移动金融服务一般来说,无线金融服务大多是有线金融服务的翻版。但是,一个明显的趋势是无线设备(手机、PDA 等)终将成为强有力的商务工具,取代银行网点、ATM 机、信用卡,用户享受金融服务可以不再受到时空的限制。移动网银是指利用移动设备开展各种银行业务,例如查询账户余额、资金转移、账单支付和信用卡支付等。2011 年,移动网银主要是通过短信平台和移动网络进行。目前由于智能手机和平板电脑的普及,越来越多的用户将客服端应用软件下载到自己的移动设备中,更加方便地使用移动银行业务。证券公司也提供各种移动服务和股票交易工具。用户可以通过相关 APP 收到实时的新闻和图表;进行股票交易;阅读股票投资策略及投资组合建议;管理股票账户;编制年终报税单等。3.移动定位通过定时定位系统可以实时判断或者追踪某一物体的具体位置。实时定位系统与射频识别系统相似,可以用阅读器接受附着在人或是物上的的无线信号。实时定位系统技术能够用来识别目标(车辆、流水线上的产品、人)的地理位置。可以用在实时定位系统的产品在许多行业都出现,例如供应链管理、医疗保健、军事、商品零售、娱乐、邮政、导游等。实时定位设备一般是内置在一间产品里面的,例如移动设备、导航设备等。系统里面有着一个个的无线节点(例如标签用来发射无线信号)以及一个个的阅读器(用来接受信号)。现在的实时定位系统所使用的技术主要是无线技术,例如 Wifi、蓝牙、超宽带、无线射频识别系统、GPS 等。4.移动商务带来的利益(1)带给企业的利益(2)带给消费者的利益

1. 移动商务中的安全问题2004 年,手机中首次出现了 Cabir 病毒。这种蠕虫病毒以 caribe.sis 为文件名入侵到手机短信的收件箱中。收件人若是警惕性不高,点击打开了这样的文件,蠕虫病毒就会被激活,然后通过蓝牙传播到其他的设备中。类似的恶意代码还有很多,将来也还会有很多的黑客攻击手机系统。许多联网手机有自己的操作系统,在手机硬盘上可以安装各种各样的功能软件。这样应用起来十分方便,同时也给了电脑病毒和恶意代码传播的机会。随着手机功能的增加,再加上手机与 PDA 的整合,这些设备遭受病毒侵害的机会也会增加。移动商务与普通的电子商务有着相似的安全问题,但是两者之间还是有一些差异。具体说来,移动商务交易往往要通过几个网络系统,有的是有线的,有的是无线的。每个网络都需要一定的安全级别,但实际上要保证网络之间的安全集成是很困难的。同样的,交易后也存在安全问题,例如如何确保交易可以审核,如何保证交易的不可否认性等。

3. 移动商务中的法律道德问题移动设备的这种个体活动模式在企业中也引发出新的法律和道德问题。许多员工在单位里有电脑,家里也有电脑,这还比较容易把工作和家庭生活区别开来。但是,用手机操作就很难将两者分开。如果某一企业规定管理者可以利用内联网查阅员工手机的邮件,管理者也极有可能窃取员工的个人信息。此外,利用 GPS 定位装置监听员工的动向,在工作与私人生活难以截然区分的情况下如何平衡工作与生活的关系,企业如何制定制度以规范员工在工作场所、非工作场所如何使用个人的移动设备等。移动计算技术(位置服务、跟踪服务、电子标签、情感感知技术及其应用)出现后,如何防止隐私权被侵犯,如何保护个人隐私变得格外重要。

1. 社交商务的定义社交商务指的是通过社交网络或者 Web2.0 软件工具开展的商务活动。社交商务是电子商务的一个分支,是利用社交媒体开展的电子商务活动。社交商务有助于社会交往和用户的内容创造,所以社交商务就是社会活动与商务活动的融合。社交商务主要是指网络社区的参与以及电子商务活动所受到的社会经济的影响,利用网络社交媒体开展用户间的互动、内容分享,促进产品和服务的交易。
2. 社交商务面面观社交商务是一个色彩纷呈的经济领域。它的主要表现形式是网络营销、广告、销售等活动,人们一般笼统地称为社交媒体营销活动。但是,如今这一领域又涌现出各种新的表现形式,尤其是在企业中的社交商务,人们将其称为企业社交商务。下图是对形形色色的社交商务的归纳。
3. 社交商务中的参与者高德纳市场调研公司在 2010 年开展过对社交商务的研究,认为社交商务活动中有如下一些参与者:(1)联络者。(2)销售者。(3)搜索者。(4)购物专家。(5)自主决策者。对社交商务产生影响的人主要是销售者、联络者和购物专家。
1. 传统的盈利模式(1) 网络广告网络广告是社交商务网络收入来源的主要渠道。社交商务网站的广告包括硬广告、植入式广告、互动式广告等。影响广告收入的关键因素是网站广告的营销效果,而网站广告的营销效果取决于网民的接受率,这种接受率的外在表现则是网民的点击率。影响网民点击广告的因素众多,主要包括用户需求、产品品牌、广告与社区内容的相关度、广告的格调、投放版面及社区、广告形式等。(2)增值服务增值服务指根据客户需要,为客户提供的超出常规服务范围的服务,或者采用超出常规的服务方法提供的服务。社交商务的增值服务主要可分为两种:第一,个性化定制,即通过为用户提供个性化方案来收取费用。如腾讯的 QQ 秀向用户提供多种装扮道具,用户可根据自己的爱好来购买装扮道具,创造个性化的人物造型。第二,虚拟物品买卖,即通过出售虚拟物品服务来盈利。如人人网用户可通过充值人人豆来购买礼品送给好友;此外,在第三方插件应用中,某些应用设置了一些付费的道具或高级服务,这种虚拟道具或服务的购买增加了社交商务的收入,但收入需按一定比例分成给第三方开发商。(3)会员费用对于一般的社交商务网站来说,注册成为会员并不需要交费。但对于一些以特定目的交友建立的网站,注册成为其高级会员需要缴纳一定的会员费,如百合网会员分为普通会员、新水晶百合会员、久久百合明星会员,其中后两种会员都需要缴纳一定的会员费用。(4)网络游戏网络游戏也是社交商务网站的主要收入之一,它通过售卖游戏装备、提供 VIP 会员服务等方式收取费用。网络游戏也分为社交网站自营游戏和网络游戏运营商提供的游戏,后者在获得收益后需要与网络游戏运营商分成。(5)社交网络商店由于社交网站上积累了大量的用户数据信息及用户高度粘性的特点,催生了社交商店,如 Facebook 从 2011 年开始让知名品牌驻其平台,发展在线商店;北美游戏零售商 Gamestop 以及零售巨头相继在 Facebook 上开设网络商店。2. 创新的盈利模式(1)O2O 模式 O2O 模式是将线上和线下结合起来的模式。社交商务网站在线上为用户提供服务的选项,用户可以选择服务并预付费用,线下社交商务网站为用户提供体验服务的机会,让用户一开始就能了解服务。同时,社交商务网站还可以成立线下的活动中心,用户在线上进行活动的发布和召集,社交商务网站协助安排线下活动,让用户的网络关系变成现实的朋友关系。O2O 模式是当下较为流行的一种模式,它可以在提高用户体验的基础上,发展线下盈利渠道,提高用户的满意程度,具有良好的发展前景。其从提高用户体验角度出发的理念与商务社交网站提高用户满意度、增强用户粘性的思想不谋而合。伴随着其他领域 O2O 模式的兴起和发展,社交商务的 O2O 模式必将得到广泛的推广和使用。(2)跨界模式跨界模式,即将盈利视角放大到其他领域,在其他看似不想干的领域寻找盈利机会的商业模式。近几年,跨界竞争已经变成了一种新的竞争方式。大家都会听到这样的一句话:移动说,搞了这么多年,今年才发现,原来腾讯才是我们的竞争对手,这就是跨界竞争。往往不知道在什么时候,在我们的领域里就冒出一个其他领域的竞争对手,而且本来收费的主营业务,一个跨界的进来,免费,直接对我们的业务造成巨大打击。因此,社交商务想要发展和突破,寻找跨界机会也许是其重要的方式,就像马云、马化腾都想插足的金融领域,做金融服务会更有优势,因为其涉及到更多正规的商业合作。跨界模式打破了原有的行业界限,使得能够提供完整、系统性服务的企业更有优势,同时,寻求跨界机会的过程中也会存在一定的风险。因此跨界模式是一种高机遇、高风险的商业模式。社交商务在发展跨界模式的过程中必须牢牢把握跨界的方向,充分分析其潜在风险和收益,以使得自身在跨界中获取最大的利益。(3)联盟模式联盟模式即社交商务网站同其他协作者增强合作关系,创立商业联盟,联盟内部通力协作,形成独特的盈利方式,并构建联盟壁垒,抵御其他竞争者,从而实现持续性、稳定性及共同盈利的商业模式。联盟模式关键在于协作企业间建立利益共享、风险共担的强关系。实现联盟企业间利润的合理分配,对保持联盟模式的持久性意义重大。同时各个协作者高度的参与性和信息、知识的高度共享,提高了协作效率,节省了合作成本,从而为联盟创造更多的利益。联盟是一个不断扩张、不断发展的整体,它会不断吸纳其他成员进入联盟,从而扩大联盟的综合实力和经营领域,为用户提供更宽广的服务面和更完备的服务。目前,在很多领域的很多企业或机构都建立了联盟,并取得了良好发展,产业联盟已然成为企业应对外界环境变化,提升竞争力的有效途径。因此,建立以社交商务网站为核心的联盟式的盈利模式,对拓宽盈利渠道,发展多元化业务具有重大意义。

1. 社交购物(1)社交购物的概念和内容购物本来就是社会性很强的活动。社交购物是电子商务的一种形式,购物者在从事购买活动的时候,将自己亲朋好友的意见加入到自己的体验中,也就是与他人一起购物,利用信息技术模拟商场中的人际互动,将社交媒体与电子商务结合在一起。社交商务可以在各种环境中发生,例如社交网站、厂商开设的社交性网站,中介网站。社交用户喜欢社交购物这种模式,也相信这种购物方式不容易上当受骗。许多社交用户登录购物网站,在社区里写文章、编博客,介绍自己喜欢的商品,由于每件商品都有自己的代码,所以搜索起来很方便,消费者不像过去那样在网点里随意挑拣,而是有针对性搜索并购买商品。在社交购物社区的帮助下,消费者可以按照自己偏好、所在的位置、年龄、性别等特征聚集在一起。对商家来说,社交购物也提供了很好的机遇,消费者也可以用全新的方式在交往中享受购物的愉悦。(2)社交购物的主要模式 最近几年,市场上出现了多种社交购物的模式。有些是普通电子商务模式的延伸,有些仅适用于社交购物。这些社交购物可以归纳为以下类别:第一,购物推荐、购物排名及评价、购物比价、购物交流;第二,团购;第三,购物社区及购物俱乐部;第四,购物伙伴模式;第五,基于位置的购物活动;第六,在社交软件上开展的购物活动(如微信商店);第七,其他创新购物模式。2. 社交广告(1)社交广告的发展开展社交商务的平台商主要的盈利渠道就是广告。因为网络上的用户数量多,而且网络用户上网时间越来越长,所以广告商更倾向于选择在社交网站上投放广告,开展促销活动。中国的社交网站经过多年的探索,也走出了一条具有中国特色的发展之路。从 2008 年开始,社交网站的规模不断扩大,其商业价值也得到大家的认可。在广告的收入方面也相当可观,一直保持着平稳的发展。很多知名品牌也到社交网站上投放广告,如宝马、耐克等。随着社交网站创新广告形式的不断出现,社交网站的广告收入将会不断地增长。(2)社交广告的主要形式第一,活动广告。第二,植入式广告。第三,游戏广告。第四,横幅广告。第五,文本广告。3. 社交客户关系管理客户关系管理指的是向客户提供服务的一种方法,目的是建立长久的、可持续的客户关系,为客户及企业创造价值。这种客户服务如果是通过网络实现,就是在线客户关系管理。第一代在线客户关系管理主要是关注数据、任务和交易管理,客服关系管理主要是企业内部的事务,它强调的是企业运营中的一些流程,例如客户服务、销售、营销等活动,强调的是这些流程的优化。社交客户关系管理指的是一种鼓励客户参与的战略,目的是优化客户体验,实现企业的既定目标。要在社交客户关系管理方面取得成功,需要格外关注涉及与客户交往、活动的人、流程和技术。社交客户关系管理并不是传统客户关系管理的替代,而是一种延伸。它不仅向客户提供价值,而且向网络用户提供价值。社交客服关系管理是社交商务的一个组成部分。在开展社交商务活动中,企业需要调整自己的战略,满足社交客户的预期和需求。

4. 社交商务带来的利益(1)社交商务带给消费者的利益。(2)社交商务带给企业的利益。

1. 社交商务的安全问题社交商务网站作为一种虚拟社交媒介,为用户提供了保持联系、分享商品信息的平台。对于社交商务网站的攻击一般指窃取和非法使用用户的非公开信息,这些私密信息可能被直接使用,也可能被非法出售。由于消费者为了达到沟通交流的目的,都乐于将自己的信息发布在各种社交网站上;因此,如果没有隐私保护的意识和相应技术防范,那么社交网站的安全使用将无法得到保障。通过社交网站,攻击者可以获得用户信息以及不同用户之间的相互关系,并用于传播未经许可的和欺骗性的消息。例如,攻击者窃取用户的联系列表后,伪装成为该用户并向该联系列表中的其他用户发送虚假信息。所获得的用户信息还可以被用于各种网站钓鱼和鱼叉式网络钓鱼。2. 社交商务的风险问题社交商务会给企业带来机遇,但是它也蕴含着风险。如果用户可以向网站上传内容,企业又不对这些内容进行控制,那么企业面临的社交风险就会出现。企业需要客户的反馈信息,也需要负面的评价,这里面也蕴含在风险。如果企业的客户关系比较融洽,总体上的反馈信息也是正面的,同时又存在着一定的产品缺陷或者设计缺陷,那么开展社交商务是比较好的选择。但是,如果企业担心客户在网络上给予企业差评而导致企业形象受损,社交商务就会给企业带来负面的影响。3. 社交商务实施的其他问题社交商务在实施的过程中还存在严重的同质化和用户低粘度的问题。每当一个新的概念或是新的应用模式在网络中兴起,随之而来的便是众多的跟风效仿者,比如博客和视频网站。目前交友娱乐类的应用服务同质化最为严重,通过观察人人网、开心网、51.com、聚友、QQ 校友等网站,几乎无一例外提供发布心情、发表日志、上传照片、投票、小游戏和虚拟礼品等应用。超过四家以上的社交网站提供了开心农场、抢车位、好友买卖等游戏应用。以开心农场为例,在设计上不仅背景页面答题相同,其他的一些细节也几乎一模一样,运作模式也基本相同,缺乏创新性。社交商务盈利模式尚不稳定,盈利环境尚不成熟。以广告收入为例,尽管社交网站是一个很有潜力的广告投放系统,但是目前显然还没有具备成熟的条件和环境。首先,广告投放环境的可控性比较差,没有一个标准的控制和测量标准。第二,社交网站中的信息更加碎片化,而品牌广告更青睐整齐、有序和可靠的内容体系。第三,目前大部分社交网站倾向娱乐化,大量用户的互动都在游戏应用当中,真正有价值的内容创建越来越少,这些内容在大量的互动中表现为信息越来越碎片化,有价值的信息不断被湮没,在获取上也越来越困难。如今,尽快改变单一的盈利模式和不成熟的盈利环境是我国社交商务突破发展瓶颈的当务之急。

1.移动商务指的是利用移动设备开展商务活动。凡是通过移动通信网络开展的商务活动都属于移动商务,其中有 B2C、B2B、移动政务、移动远程教育以及通过无线移动设备开展的信息、货币、服务的交换。2.移动商务的属性包括广泛性、便捷性、互动性、个性化和本地化。3.无线移动计算技术能够让移动设备与计算机网络(或是另一台计算机设备)进行实时的连接,不受时空的限制。4.定位服务使用的是全球定位系统或是其他各种定位技术,寻找到客户以后,就有针对性、实时地传递商品和服务的信息。移动定位的基础设施主要由五部分组成:第一,移动设备。第二,通信网络。第三,定位设备。第四,应用服务供应商。第五,数据或内容提供商。5.移动商务的技术问题主要有宽带问题、安全标准问题、电源问题、传输干扰问题、GPS 的精准定位问题。6.社交商务主要是指网络社区的参与以及电子商务活动所受到的社会经济的影响,利用网络社交媒体开展用户间的互动、内容分享,促进产品和服务的交易。7.社交商务的参与者包括联络者、销售者、搜索者、购物专家和自主决策者。8.社交商务传统的盈利模式有网络广告、增值服务、会员费用、网络游戏和社交网络商店。9.社交商务创新的盈利模式主要有 O2O 模式、跨界模式和联盟模式。10.社交广告的主要形式有活动广告、植入式广告、游戏广告、横幅广告和文本广告。


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