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第三章 网络零售与管理

服装鞋帽是网络购物市场最热门的销售品类,其购买人群占 75.6%。其次是日用百货和电脑、通讯数码产品及配件,所占比例分别为 45.1%和 43.3%。鉴于服装鞋帽品类巨大的用户需求,垂直电商纷纷拓展服装鞋帽品类,争夺购买潜力最大的品类市场。

网络零售商品的演变特点分为四个阶段:第一个阶段非主流人群购买非主流产品。非主流主要是指从高中毕业到刚工作两三年的年轻人。互联网的第一个阶段一般就是刚毕业的孩子,淘一点二手货,买一点便宜货,他们的产品也是非主流产品,这个阶段一直持续到 2006、2007 年。第二个阶段是主流人群偶尔上网去买非主流产品。什么叫主流产品和非主流产品?你离开了它还能活的产品就是非主流产品,书不看最多没有知识,但真的不会饿死,衣服不穿有问题,东西不吃有问题,所以书是非主流产品,而衣服、食品是主流产品。第三个阶段,非主流人群买主流产品。这个阶段 85 后开始工作了,他们开始购买主流产品了。这个阶段给所有从事互联网和电子商务的人带来一个极大的误区,那就是网上只卖便宜东西和打折的东西。这不是互联网的错,也不是电子商务的问题,因为这个时候的 85 后们还只能承担得起便宜的东西。25、26 岁的人,不是在网上买便宜东西,他到哪儿都会买便宜的东西。第四个阶段,主流人群买主流产品。这个时候的主流人群不是指的在座的各位了,而是已经三十而立的 85 后们。互联网改变我们这一代人改变的其实还是很小的,我们无非用点微信,用点微博,跟我们下一代 85 后是不能比的,而且这个潮流是不可逆的。

理论上任何的商品都适合网上销售。但实际上,商家在选择上网销售的商品时都会有一些特别的考虑。主要的影响因素有商品特性,客户在线购买的习惯、安全问题和送货方式等。根据发达国家开展网上购物的经验,书籍、软件、硬件、CD、游戏、录像、旅行预订、电子产品、鲜花、礼品等适合网上购物,以数据化方式的商品很适合网上购物

比较适合在网上销售的商品的特点可以归纳为以下:品牌认知度高;由知名供应商提供的可信的担保;数字化的产品;相对便宜的产品;购买频繁的产品;基本不需要查看实物,有标准规格的产品;大家熟悉的即使在传统商店也不能打开包装的产品。

网络零售商是指在网络上开展零售业务的厂商。在线的零售店,其规模各异,内容也相当丰富,既有像当当网一样大型的网上购物商店,也有一些只有一个 Web 界面的本地小商店。网商是指持续运用电子商务方式从事商务活动的个人和企业,其中,个人包括企业负责人、商人、个体经营者和业务操作者。由于网络零售具有为消费者省时间、给消费者以方便、帮消费者省金钱、向消费者送信息等优点,因此对于这种新的零售形式的诞生,无论国内还是国外,消费者都表现了相当的热情。网络零售商按照其来源和特征,可以分为以下五种类型:1. 邮购商原来从事目录邮购的企业,将产品发布方式转移到互联网成为电子零售商。知名度高,邮购业务成熟的邮购商由于客户积累和经营经营,在电子商业中有优势。2. 制造商直销制造企业直销绕过批发商和零售商,直接与客户进行交易。3. 虚拟电子零售商虚拟电子零售商是直接通过互联网向客户销售商品的公司。4. 鼠标加水泥零售商指传统的实体商业企业,在原有的渠道外增加互联网向客户销售商品的公司。这种既经营实体商店又做网络销售的公司模式,称为多渠道销售模式。5. 互联网集市为电子零售商提供公共服务的平台企业。有两种类型,提供商业目录和服务共享购物中心。

一、网络商店的功能构成电子商店的功能是实现商品或服务的买卖,所以与现实商店一样有基本的构成部分,电子商店的一般构成如图 5 所示。网上商店的前台功能主要包括以下:1.会员登录会员登录前显示登录框,登录后显示“**您已登录”等字样,可修改会员资料和密码;2.推荐商品指定在首页出现的推荐商品,包括商品缩图,名称,价格等;3.特价商品指定特价商品;4.热卖商品公布热卖商品;

按类别检索商品;6.商品搜索可按类别和关键词搜索商品;7.购物车象超市实际的的购物车一样,将欲购买的商品放置其中,可以更改数量或撤消某些商品。8.收银台和订单生成购物后,可进入收银台,确认支付和配送方法后生成订单。在生成订单的同时,系统发邮件通知商店管理员。会员还可以查询自己订单的处理情况和历史订单;9.网站公告发布网店公告;10.顾客点评在每个商品的详细介绍中,带有顾客点评,会员可以发布自己的评论;11.留言版供顾客自由留言与公司沟通;12.友情链接和其他网站交换友情链接;13.广告位安排动画或其它形式的广告;14.客户支持客户可在线提交反馈信息,管理员在后台查看。

后台管理系统功能主要包括以下:1.口令管理系统管理员可管理其他管理员的帐户,设定工作人员的不同操作权限,修改管理密码等;2.商品管理(1)商品类别管理:包括添加,删除,修改商品分类。可按实际需要,设置多级商品分类。(2)分类商品管理:在不同的类别下管理商品,包括商品上传,修改和删除等功能。商品资料包括:商品名称,品牌,产地(生产商),市场价,VIP 会员价,商品详细介绍等。商品的图片展示分为缩图和正式图。3.订单管理(1)待处理订单:由于网上购物的特殊性,并非所有确认订单的会员都是真实需要购买商品的。因此我们在系统中增加了“待处理订单”的管理。可以通过电话,邮件等方式和会员联系,当会员正式确认需要购买商品时,确认订单,订单就进入了“处理中订单”的列表中(2) 处理中订单:显示用户已经确认购买的订单。“处理中订单”包括了定单配送确认和收款确认的步骤。可以由管理员进行确认。确认时系统自动发送邮件给客户。(3)历史订单:完成了配送和收款的订单是已经完成的订单,可以将其存档,供日后查对之用。(4)订单统计:按时间统计销售额等资料。4.会员管理修改、删除会员资料,确认或取消 VIP 会员等。5.网站管理(1)评论管理:可管理顾客点评。(2)公告管理:发布,删除商店公告。(3)弹出窗口管理:控制是否在首页弹出广告窗口,修改窗口内容。(4)广告位管理:管理网站固定广告位和浮动广告,可控制是否使用浮动广告。(5)友情链接:可增加,删除友情链接。(6)访问统计:查询访问统计。(7)其他管理:修改关于我们,联系方法,付款方法,版权信息等资料。6.配送支付管理在客户生成订单时需要指定配送和支付方式,该功能专门增加或删除这些配送和支付方法。二、个体消费者网上购物流程消费者到网上商店购物的过程与实际商店类似,一般流程如图 3.2.1-3 所示。浏览产品网络消费者通过网上商店提供的多种搜索方式,如产品组合、关键字、产品分类、产品品牌查询等商店经营的商品进行查询和浏览。选购产品网络消费者按喜欢或习惯的搜索方式找到所需的商品后,可以浏览该商品的使用性能、市场参考价格等商品简介,以及本人在该店的购物积分等各项信息。然后在查询到的想要购买的商品后编号和品名的购物条中输入所需的数量,并点击“订购”按钮,即可将商品放入购物车。此时购物者可在产品购买/购物车中看到自己选购的产品。在确定采购之前,消费者可在购物车中查看、修改选购的商品。用户注册网络消费者在第一次访问所选定的网上商店进行购物时,先要在该网上商店注册姓名、地址、电话、E-mail 等必要的用户信息,以便网上商店进行相关的操作。支付货款支付货款有多种形式。出网上支付之外,货到付款也是众多网上购物者的付款方式之一,特别是在同城 B2C 交易中。客户在收到货物及发票后将钱款直接交付给配送人员,并由配送人员带回客户的意见。配送货物网上购物者在确定需购买的商品后,即可选择货物配送方式。当商店在确定了用户所订购的商品后可以根据客户的要求在用户希望的时间内将商品邮寄或送货上门。

网络购物决策辅助工具是指,依托电商而生的导购网站,精选上千家优质卖家供应商,为用户提供服饰、鞋类、箱包、配饰、美妆等品类的优质时尚商品,如美丽说、蘑菇街等导购网站。1、购物门户网站通向电子商店和电子商场的入口,可能是通用入口也可能是特定导向入口。2、购物机器人代理软件按消费者指定条件做网络搜索的软件。3、无线比较购物购物者能够在任何时间和任何地点对不同商家的商品进行比较,购买中意的商品。4、商业评级网站5、信用认证网站6、其他购物工具其中有,第三方担保服务,消费者社团网站,电子钱包等。现如今,消费者对于用户体验上的精雕细琢,造就了网络购物决策辅助工具的出现。人们可以借助网络购物决策辅助工具,获得良好的购物体验及更多消费者获取有价值的商品信息。在电商迅速崛起的热潮中,网络购物决策辅助工具即导购网站也在迅速崛起。除了上文中提到的美丽说和蘑菇街,还有类似返利网、折 800、网购值值值等第三方折扣类导购网站,以及惠惠网、一淘网、今挑细选等由互联网巨头运作的导购网站。这些网站有的转型、升级,有的消亡,还有部分凭借独特的商业模式延续至今。而这些导购网站的模式,是指社会化电子商务分享的模式,在一个垂直的领域内,有相同兴趣爱好的人聚集在一个社区,相互之间可以推荐、分享、评论商品,而商品的链接来自外部的电商网站,社区自身通过展示广告、点击购买分成取得收入。

企业电子商务组织可以分为三种类型的企业,分别为生产型企业、贸易型企业、网商型企业,每种企业所具有的组织构架也有一定的差异。生产型企业与贸易型企业的组织构架大部分相同,唯一的不同点就是,生产型企业有制造部门,而贸易型企业则是采购部门。

无论什么类型的企业,其电子商务组织构架中都应包含以下部门:产品编辑部:产品图片拍摄、处理,产品描述编辑,产品上架等网络零售部:网上零售工作;负责在线答复客户、销售商品、订单处理等网络分销部:网络分销商的招募、管理、发货、支持等物流仓储部:管理仓库,进货、打包发货、进销存管理等订单处理部:打印发货清单、快递单、安排发货、监督运输等售后服务部:接待售后客户,处理纠纷、退换货、评价处理、客户答疑等客户关怀部:老客户关系维护及二次开发;客户数据库建立、数据分析、决策支持等营销推广部:品牌宣传推广;网络软营销、广告;网店运营、网店促销等美工设计部:产品图片编辑、网店装修与美化,市场营销工作的美工支持。

对于电子商务厂商尤其是新成立的 B2C 电子商务厂商要在市场站稳脚跟,需要做更多的工作,其中最为关键和核心的是要解决 7 大要素(如图 11 所示)。1、产品定位电子商务网站特别是垂直型 B2C 需要更加专注于前期产品定位,从而增强网站凝聚力和专业性;以提升电子商务网站整体运营能力。核心关注三点:一是产品的现实购买市场及潜力要大;二是产品线上销售毛利润要高;三是网络销售能提供不可替代的优势(如价格、服务等)。

2、品牌信用品牌影响力包含两方面的含义:一是电子商务网站本身的品牌影响力;二是销售产品的品牌影响力。前者是投入营销费用加上后续服务逐步建立,而后者是产品自身品牌影响力带来的。作为新设立的网站必须要通过营销和主营产品的选择解决品牌影响力也就是信用的问题。3、营销推广营销需要分阶段和根据厂商自身情况选择。仅仅依赖一种营销渠道(不论是线上还是线下)难以实现理想的效果。厂商应该根据产品定位和品牌,结合营销预算选择营销渠道。如资金实力允许,前期应选择线下DM直销、线下与线上促销活动结合、线下+实体店相结合、植入式营销等进行整合营销。但最终为提高利润率和营销的 ROI,应该将订单完成尽量转移到线上完成,线下仅提供体验和推广。4、网站建设仅仅做好前期的工作还不够,网站还需要对用户有着非常深入的了解,合理的设置购买流程、产品分类等,提供给购买用户好的用户体验能有效提高转化率,将营销效果最大化,并节约后续营销成本。如通过 Web 用户分析数据获得用户浏览行为给产品部、市场部及决策提出一些可预见性的支持,在此基础上根据图形设计、心理学、人机工程学、社会学等学科知识增强可用性、易用性,增强消费者对网站的依赖性等。5、物流配送在完成网上商品交易后,电子商务网站需要向消费者配送相关物品,物流系统的完善性将为电子商务带来更好的口碑宣传和良好的用户感受。但对于刚成立的电子商务网站而言,建立物流配送体系成本较高,因此需要选择较好的物流合作伙伴,并在未来资金实力允许情况下,建立库存运维中心,以提升货物到达率的提高;完善物流信息化平台,以提升电子商务网站整体运营能力。6、售后服务在完成网上电子商务交易后,还需要提供良好的售后服务保障。尤其是对单价比较高、功能比较复杂的产品,只有这样才能进一步加强用户对网站的信赖程度和信心,能吸引用户后续购买。7、客户关系维护在一个购买周期结束后,网站还需要根据积累起来的用户数据库定期做客户关系维护。了解用户需求及满意度,并改进网站后续服务,提升网站黏性,使用户形成循环购买和好的口碑,进而进一步提升网站销售量降低营销成本,最终实现盈利。在以上 7 点核心因素基础上,艾瑞研究数据显示,用户评论对网购有很大的影响。目前,消费者主要通过搜索引擎、博客、社区、比较商品网站以及电子商务网站评论系统获得信息,来支持消费者决策,因此购物网站也需要关注用户评论及口碑等相关各项指标。

未来电子商务最重要的零售主题之一就是,传统企业将网上经营与实体店经营结合起来,以便提供“综合性购物的客户体验“,同时充分利用自己实体店的价值。图 8 列出了一些整合方式。这张表不能概括所有的方式,零售商可以在不同方式之间整合形成新的方式。

良好的渠道整合水平能够为企业带来持久的利润。但由于各种不同的原因,企业拥有的资源各不相同,具有异质性,这种异质性决定了企业竞争力的差异。不同的有形和无形的资源可转变成独特的能力;资源在企业间是不可流动的且难以复制;这些独特的资源与能力是企业持久竞争优势的源泉。根据基础资源理论及前人的实证研究,良好的线上线下渠道整合水平即为企业的持久的竞争优势,这种竞争优势的来源即为企业的所具有的不同于其他企业资源。网络零售渠道整合包括实体渠道和虚拟渠道之间的相互可替代性、互补性,强调渠道优势互补所产生的协同效应性。可替代性是指两个渠道共同功能上竞争性,如销售服务;互补性是指两个渠道优势的差异性,如虚拟渠道的便利咨询服务及实体渠道的可信任服务;资源利用合理性侧重于企业经营业务的经济性和可行性;这里的协同效应是从系统整体着眼,认为渠道各方面的整合情况在整体上可以为企业带来各个方面所不具有的竞争优势。

1、网络渠道冲突管理概述渠道冲突 (channel conflict)是指,任何情况的在线销售渠道扰乱了传统的渠道。可能表现的形式有:网络中间商与传统分销商之间的冲突、核心企业与传统分销商之间的冲突(核心企业采用直接 E-channel 时)和核心企业与网络中间商之间的冲突(核心企业采用直接传统渠道时)。网络渠道冲突管理策略随着互联网时代的到来,越来越多传统企业都已开设自己的网络零售渠道,但是网络渠道面临着与传统渠道冲突的问题。下面列出了四种解决策略,企业应根据自身发展情况,制定适合自己长期发展的策略,以消除或减轻网络渠道冲突带来的危害。(1)产品策略。尽量避免使用两种渠道分销同样的产品。根据产品的生命周期来制定不同的销售策略。(2)价格策略。供应商在网络销售上的定价高于其中间商的定价有利于降低渠道冲突。(3)促销策略。鼓励和推动两类渠道间的交叉促销可以促进 E-channel 与传统渠道的合作。(4)渠道策略。供应商把其在线定单的配送交给其分销伙伴来完成有利于降低渠道冲突。
一、网络零售卖方的优势产品成本较低,竞争优势明显接触更多的顾客能较快地改变价格和商品目录供应链成本较低降低客服成本对客户的需求、投诉、偏好等反应迅速提供定制化的产品与服务可以接触传统渠道难以接触到的客户二、网络零售买方的优势产品或服务的价格较低能够找到本地没有的商品或服务能够在全球范围内比较购买不受时空限制免去实体店的路途奔波能够购买到稀缺的收藏品可以参加社交商务

一、网上银行1.网上银行模式网上银行,包含两个层次的含义,一个是机构概念,指通过信息网络开办业务的银行;另一个是业务概念,指银行通过信息网络提供的金融服务,包括传统银行业务和因信息技术应用带来的新兴业务。在日常生活和工作中,我们提及网上银行,更多是第二层次的概念,即网上银行服务的概念。网上银行业务不仅仅是传统银行产品简单向网上的转移,其服务方式和内涵也发生了一定的变化,而且由于信息技术的应用,又产生了一系列全新的业务品种。网上银行最早起源于美国,其后迅速蔓延到 Internet 所覆盖的各个国家。美国安全第一网上银行(SFNB)从 1996 年就开始了网上金融服务。目前国际上提供网上银行服务的机构分两种:一种是原有的负担银行(Incumbent Bank),机构密集,人员众多,在提供传统银行服务的同时推出网上银行系统,形成营业网点、ATM、POS 机、电话银行、网上银行的综合服务体系,这种形式的网上银行占了网上银行总数的 90 %以上。另外一种是信息时代崛起的直接银行(Direct Bank),机构少,人员精,采用电话、Internet 等高科技服务手段与客户建立密切的联系,提供全方位的金融服务。2.网上银行主要业务随着银行电子技术的发展,网上银行的业务及服务功能也在不断的创新和发展,特别在发达国家,由于网上银行起步早,技术先进,网上银行几乎可以提供与传统的营业网点相同的服务。根据服务对象的不同,可以把我国网上银行划分为个人网上银行和企业网上银行。(1)个人网上银行个人网上银行是指银行以因特网为媒介,为个人客户提供的自助金融服务。目前我国商业银行为个人客户所提供的服务主要有以下几类:① 基本业务:包括新闻咨讯、银行内部信息及业务介绍、银行分支机构导航、外汇牌价、存贷款利息、股票指数、基金净值公共信息;针对具体个人账户的余额查询、交易查询、密码修改等私人业务。② 自助缴费:客户可以通过互联网向银行特约收费单位自行缴纳各类日常费用,如电费、电话费、保险费等。具体包含自助缴费功能申请、缴费、功能取消。③ 转账汇款:能够实现多种账户之间的网上自助转账汇款,收款人既可以是同行个人客户或企业客户,也可以是其他银行的个人或企业客户。具体功能一般包括活期转账汇款,定活互转,向企业转账,跨行转账,预约转账,批量转账,外汇汇款,结果查询,收款人名册等。④ 在线投资:能够随时分析、投资基金、外汇、黄金、债券、保险、期货等,进行全方位的投资理财。⑤ 网上支付:在各个 B2B,B2C 商家网上购物时实现实时付款结算。⑥ 信用卡服务:提供基本和常用的信用卡业务功能,具体包括在线开通信用卡,查询信用额度、取款额度、可用额度、余额、消费积分、信用卡还款、挂失信用卡等。⑦ 自助贷款:可以把存在银行账户的定期本外币储蓄存款作质押,向银行申请贷款,贷款资金随时申请随时获得。具体功能包括申请贷款、申请展期、债务转化、归还贷款、 查询贷款情况、查询贷款额度、住房贷款、 汽车贷款、查询业务(逾期)情况、试算等。⑧ 其他服务:包括针对客户个人情况的理财计划,债券债务管理服务;密码维护、短信查询和安全提醒、网银安全定制等服务。(2)企业网上银行服务个人网上银行是指银行以因特网为媒介,为企业客户提供的自助金融服务。目前我国商业银行为企业客户所提供的服务各具特色,但总的来说可以分为以下几类:① 基本业务:包括新闻咨讯、银行内部信息及业务介绍、银行分支机构导航、外汇牌价、存贷款利息、股票指数、基金净值公共信息;企业账户的余额查询、交易查询、密码修改等业务;② 自助贷款:银行预先审批贷款授信额度、循环使用,自助提取额度内贷款和自助还款,资金实时到账;③ 代理收付:实现全国本地、异地代发代扣业务,款项实时到账;④ 网上票据:为公司客户在涉及商务链的商流销售票据回笼和物流采购票据支付等方面提供完整的电子化解决方案;⑤ 网上信用证:通过网上企业银行实现网上开证、修改、通知以及网下授信和议付,完成国内信用证的全部业务操作;⑥ 转账汇款:通过互联网为企业客户提供方便快捷的同城或异地款项汇出和汇入服务。⑦ 投资理财:为企业网上银行客户提供银行发行的理财产品信息查询、认购、买卖、终止以及理财账务管理等业务服务,提供黄金买卖服务⑧ 国际贸易相关业务:包括网上外汇汇款、网上国际信用证等业务;⑨ 委托贷款:通过企业网上银行自助进行委托贷款放款申请、还款申请和委托贷款查询等服务。⑩ 个性化服务:企业网上银行服务不仅是将传统的企业银行业务进行网络化,而是依托互联网不断进行产品服务的创新,企业网上银行已经深入企业内部管理,结合企业实际为其提供个性化服务。比如招商银行的集团公司全国“网上结算中心”和“财务管理中心”,工商银行的“工行财 e 通”已经成为企业财务管理的好帮手。二、网上证券1.网上证券及其特点网上证券业务可以看作是证券业务的电子商务实现。证券电子商务就是运用先进的信息与网络技术对证券公司原有业务体系中的各类资源及业务流程进行重组。证券电子商务的特点主要表现为:(1)网上交易不受地域限制,极大的提高了投资选择的自由度。(2)营业部的业务核心地位降低,相关业务、数据逐渐整合到中心业务平台。(3)网上交易量逐渐增加。传统委托方式主要以现场委托,电话委托为主,随着互联网的普及,越来越多的用户选择以互联网为交易渠道,享受方便快捷的服务的同时,也可以获得一定的证券交易佣金优惠。(4)与银行系统联网,资金跨地区实时划拨。目前我国在证券交易管理中遵循“券商管证券,银行管资金”的原则,投资者的证券保证金由银行托管,投资者可以通过银行方便的进行资金的自由划转。(5)证券市场的地域概念明显淡化,国际国内的证券市场逐步走向融合。2.网上证券业务证券业电子商务的表现形式十分丰富,几乎可以涵盖经纪业务、投资银行业务、研究咨询业务、理财业务等证券业务的各个方面。目前,开展得比较好的主要是网上证券发行、网上证券交易和各种增值服务:(1)网上证券发行网上证券发行是由证券发行者借助互联网,通过主承销商与投资者之间进行的交易活动,而网上路演已经成为了当前网上证券发行的一个重要方面。网上路演是指证券发行人和网民通过互联网进行互动交流的活动。通过实时、开放、交互的网上交流,一方面可以使证券发行人进一步展示所发行证券的价值,加深投资者的认知程度,并从中了解投资人的投资意向,对投资者进行答疑解惑,另一方面使各类投资者了解企业的内在价值和市场定位,了解企业高管人员的素质,从而更加准确地判断公司的投资价值。(2)网上证券交易网上证券交易即通过互联网实现证券的交易过程。网上交易及其相关业务主要包括:查询上市公司历史资料、查询证券公司提供的咨询信息、查询证券交易所公告、进行资金划转、网上实时委托下单、电子邮件委托下单、电子邮件对帐单、公告板、电子讨论、双向交流等。目前,投资者可以使用电脑、手机、机顶盒、手提式电子设备等种种信息终端进行网上证券交易。网上委托是网上证券交易中最重要的一个环节,所谓网上委托是指证券公司通过互联网,向在本机构开户的投资者提供用于下达证券交易指令、获取成交结果的一种服务方式。目前我国证券公司主要提供两种网上委托方式:第一:证券公司门户网站模式。证券公司门户网站指证券公司建立的实现信息发布、业务咨询、营销推广、客户服务和投资者教育等功能的网站,证券公司以自己的门户网站作为固定的互联网站点,作为网上委托的入门网站;第二:网上证券客户端模式。网上证券客户端是指证券公司通过互联网向本公司开户的客户提供的用于查看行情、检索资讯、交易委托等的应用程序,包括基于计算机和手机等终端的前端软件。投资者按要求下载安装指定客户端程序,进行网上委托时开启客户端程序进行交易。(3)证券增值服务基于互联网的证券增值服务从内容上可分为一般财经信息服务、信息研究服务、专业咨询服务、投资理财顾问服务等。一般财经信息服务基本都由网站免费发布,其他几种服务或需要缴费获得,或由证券公司向网上交易注册客户专门提供,基本都是有偿的。证券增值服务从提供方式来分,可分为主动服务、互动服务和个性化服务等。证券交易的互动服务包括证券投资操作事务、证券投资提示服务、证券投资心理咨询、证券投资法律咨询、个股咨询等。除了以上三种主要的证券电子商务形式外,不少证券类网站和证券公司还通过互联网向客户提供相关的外汇、期货等方面的辅助投资服务,还有一些证券投资顾问与外汇交易所、期货交易所的专业人士通过互联网结盟,共同为相关的投资者提供跨行业的组合投资分析,帮助客户更好地规避风险、取得更多的投资回报。三、网上保险1.网上保险的含义网上保险也叫保险电子商务,是指保险公司或保险中介机构以互联网和电子商务技术为工具来支持保险经营管理活动的经济行为。完整意义上的保险业电子商务是实现保险信息咨询、保险计划书设计、投保、缴费、核保、承保、保单信息查询、理陪和给付等保险全过程的网络化,也就是说,真正的保险业电子商务是要通过网络实现投保、核保、理陪、给付的全过程,完全免除传统的人工程序。网络保险不仅应包括面向客户的网站建设,还应包括构建公司内部的信息系统一般来说,保险业电子商务的参与方包括保险客户、保险公司、保险中介机构、银行和认证中心等,不同的险种还涉及到与其相关的各类业务部门,如交通车辆险与政府交通管理部门相关;寿险则与医院联系密切。可以说,保险业电子商务牵涉面很广,利用互联网实现相关部门的信息传递与交互,对保险业的高效运作有着重要的保障作用。2.网上保险的特点(1)虚拟性。开展保险电子商务不需要具体的建筑物和地址,只需要申请一个网址,建立一个服务器,并与相关交易机构做连接,就可以通过因特网进行交易。它没有现实的纸币乃至金属货币,一切金融往来都是以数字化在网络上得以进行。(2)直接性。网络使得客户与保险机构的相互作用更为直接,它解除了传统条件下双方活动的时间、空间制约,与传统营销“一对多”的传播方式不同的是,网上营销可以随时根据消费者的个性化需要提供“一对一”的个性化的信息。客户也可以主动选择和实现自己的投保意愿,无需消极接受保险中介人的硬性推销,并可以在多家保险公司及多种产品中实现多样化的比较和选择。(3)电子化。客户与保险公司之间通过网络进行交易,尽可能的在经济交易中采用电子单据、电子传递、电子货币交割,实现无纸化交易,避免了传统保险活动中书写任务繁重且不宜保存、传递速度慢等弊端,实现了快速、准确双向式的数据信息交流。(4)时效性。网络使得保险公司随时可以准确、迅速、简洁地为客户提供所需的资料,客户也可以方便、快捷地访问保险公司的客户服务系统,获得诸如公司背景、保险产品及费率的详细情况,实现实时互动。而且,当保险公司有新产品推出时,保险人可以用公告牌、电子邮件等方式向全球发布电子广告,向顾客发送有关保险动态、防灾防损咨询等信息,投保人也用不着等待销售代表回复电话,可以自行查询信息,了解新的保险产品的情况,有效地解决了借助报纸、印刷型宣传小册子时效性差的毛病。(5)个性化及多样化。保险公司通过互联网可以实现高效的客户关系管理,为客户提供更富个性化的专业产品和服务,同时,也为他们提供了更多的保险产品和服务选择,对提高客户的满意度大有帮助。(6)低成本。保险公司通过互联网直接与投保人建立关系,并能简捷、方便地完成交易和传递信息;同时还可在保险活动“价值链”中超越一些不必要的中间环节,可节省代理费或直接佣金,形成一种新型的低成本运作的供应链结构。这样一来,顾客可以较低的价格获得保险产品和优质的保险服务。3.网上保险的主要业务模式目前国内外比较常见的保险电子商务模式主要有以下七种:(1)保险公司网站模式。保险公司网站模式是最初也是目前国内最常见的保险业电子商务模式,保险公司通过建立自己的网站向客户介绍本公司的保险产品和服务,并且提供与保险业务相关的各种信息。这种模式的主要目的是保险公司通过网络宣传和介绍自己的公司和产品,树立良好的市场形象。目前各大保险公司都开始了自己的企业网站,比如平安保险、中国人寿等等。但目前保险行业的电子商务率还是比较低的,网站主要起到产品推介的作用,客户可以在网上获得绝大部分产品的咨询服务,但只有少数标准化的产品如车险,旅游险等可以在线投保。(2)保险产品网站模式。保险产品网站模式是指保险公司建立起独立的电子商务平台,实现保险产品的网上销售以及为客户提供电子化服务等功能。(3)综合性网站模式。综合网站在提供其他信息服务的同时,还常常提供金融和保险的网站链接,例如,在销售汽车主题下面,为客户设置汽车贷款和汽车保险的链接;在退休生活的主题下面,设置养老保险的链接。(4)网上保险经纪人模式。网上保险经纪人又被称为保险信息集合中心、搜寻器、保险超市或保险购物中心。这类网站是独立的,不为特定的保险公司进行宣传和服务。与传统保险经纪人完全不同,它专门提供各种保险产品的价格并对这些来自不同保险公司的产品进行比较。比如我国的易保网、优保网就提供此种服务。(5)网上风险市场模式。这类网站扮演着风险交换站的角色,专门为保险公司、再保险公司和大型公司相互交换大型风险和风险组合提供场所和服务。(6)反向拍卖模式。反向拍卖模式是指那些有特定的保险需求,或者保险采购额比较大的机构和个人通过专门的保险网站向保险公司发布求购信息,保险公司通过竞标的方式参与保险业务的交易。这是一种较为典型的 C2B 电子商务交易方式,因为由投保人主动发布保险需求,所以投保人在交易过程中处于较为主动的地位,可以购买到更为合适、价格和服务更优的保险产品,特别是政府机构、大型企事业单位购买大额保险时,这种方式最合适。(7)提供某项专门服务的网上公司模式。除了以上提到的各种提供保险服务的网站之外,最近还出现了一些专门为保险业务的某一环节提供服务的网站,例如美国的 Cybersettle,这家公司专门处理律师和保险公司之间因责任险索赔发生的争议。此外还有一些公司提供其他类型的专业服务,例如专门为保险公司管理内勤等等。3. P2P 借贷 1、P2P 借贷的概念 P2P (peer to peer)指一种互联网范畴内的交互方式,与传统交互方式不同,P2P 网络交互摒弃了网络传输的中间平台,实现了端对端的信息交互。P2P 网络借贷与 P2P 网络交互具有相同的特征,即摒弃了借贷的中间环节,通过网络实现了个体到个体之间的直接借贷,即点对点贷款,也称为“人人贷”。P2P 借贷的主要特征表现为借贷个体之间直接实现的信息的传递和资金的流动,其实现需要借助于中间服务平台——P2P 借贷平台。P2P 借贷平台以提供各类借贷相关的服务为主,包括:广告信息、信用评级、价值评估以及其他具有一定相关性的服务。常见的服务形式包括:融资消息的公开、信用等级的评估、法律手续代理、贷款追缴以及提供专业的投资顾问等。部分 P2P 服务平台还能够提供更高一级的资金托管与结算服务,但也并没有赋予平台“债权债务方”的身份。2、P2P 借贷的特点 P2P 借贷方式从本质来说就是民间借贷,所以目前参考的法律也是和民间借贷相同,与传统的借贷方式比较,P2P 网络借贷的不同之处如下表 3.5.1 所示:表 3.5.1 P2P 网络借贷与传统借贷的比较

项目P2P 网络借贷传统借贷
借贷金额小额为主小额到大额
借贷流程快捷环节繁琐
借贷手续简单复杂
有无担保没有
贷款周期短期到长期
贷款利率借贷双方共同决定金融中介机构制定
借贷双方个人与个人、企业单位、个人与金融机构
中介机构交易平台金融机构

(1)融资主体的广泛性因为 P2P 平台的参与主体不确定,P2P 借贷的融资双方分布极其分散和广泛。目前的借贷者以个体经营者和普通消费水平的阶层为主,他们参与的主要目的是周转短期资金。由于平台准入条件低,参与条件可以适当变通,所以借款人只要信用条件良好,无论是否有担保或者抵押,都可以获得贷款。投资者也不受资金体量小,贷款到期日严格等要求,也可以找到匹配的需求者。并且多个投资者可以投资一个项目,一个投资人也可以投资多笔项目,加剧了参与者的分散性。(2)高风险高收益并存 P2P 借贷平台上的借款者,大部分是由于没有达到传统金融机构的贷款条件才选择该平台的,并且对于贷款产品有着独特的需求,所以他们为了获得资金往往希望承担更高的利率。另一方面,由于缺乏线下详尽的尽职调查信息,P2P 借贷平台和投资者仅靠网络判断借款人的信用条件具有很高的风险性。(3)互联网技术的运用由于 P2P 借贷中非常分散的参与者众多,所以债权债务关系十分复杂,通过互联网技术,借出者可以对借款者的信息及信用状况通过 P2P 平台进行直接查询和比较,对借出自己选择不同的利率、贷款周期等,有助于降低借出者的风险。同时,依赖于互联网技术的应用,可以较快实现借贷双方多对多的信息整合。3、P2P 的发展运营模式近年来,P2P 借贷已经在全世界推广并逐渐流行,欧美几家较好的 P2P 借贷平台公司更是得到了著名投资机构的风险投资,说明专业机构对这一行业的发展前景十分看好。随着国内 P2P 借贷的不断发展,目前我国 P2P 借贷企业运营模式主要有以下 5 种:(1)无抵押无担保线上模式该模式典型的代表是“拍拍贷”,其主要操作步骤是:资金需求方通过网站公布自己的借款信息,包括借款缘由、期望借款金额、预期年利率、预期借款期限、最高利率等基本要求,然后在线上完成借方的信用审核,然后出借人参与竞标,从中利率低的出借人中标,从而贷出资金给借款人。优点:对于融资双方来说,可以直接在线交易,在拍拍贷审核借款人的信用之后直接以竞价的方式撮合成交,因此借款利率比较低,融资主体也非常分散;对于平台来说,不对任何贷款提供担保,当贷款违约后,平台也不会负责本金的赔偿。缺点:由于网站刚建立,在融资双方之间没有很高的认同度,因此运营资金主要来自于自有或者熟人投资,贷款的信用风险很大,借款人和投资人自行交易,平台对贷款没有抵押要求,也不对投资人担保。平台只是充当一个中介或者说交易平台,如果贷款发生违约,平台只退还投资人手续费,这样就把违约风险全部转移到了投资人身上。(2)无抵押有担保线上模式该模式的国内代表是“红岭创投”,目前较为流行的一种借贷方式。此种模式中平台的地位比拍拍贷来说更进一步,平台不仅要对投资人的资金提供担保,也要负责追偿贷后资金。因此其控制风险的能力很强,投资人的风险相对较小,但相应的投资收益也不高。与拍拍贷类似,红岭创投的操作流程也是双方竞标自由交易,区别在于红岭创投在该模式中增加了由自己控股百分之九十的深圳可信担保有限公司,这个担保公司可以帮助融资双方互通信息,并且提供有偿的担保服务。当投资人注册成为红岭创投的 VIP 会员后,如果贷款发生违约,平台的合作方会向投资人支付损失的全部本金,而普通会员的,在发生上述情况是,仅能够获得一半的本金支付。红岭创投的主要盈利通过向借贷双方收取中介费用来实现。只是因为担保的不同,拍拍贷的中介费用仅向借款人收取,而红岭创投的中介费用取自借贷双方。这种模式的缺陷是:无抵押的情况下信用贷款风险难以控制,但有抵押有可能使坏账风险转移到平台自身身上,如果贷款发生逾期或者坏账,这种机制要求网站垫付本金,所以该平台必须对风险具有很强的控制能力,这在现实中也比较难以达到。(3)无抵押有担保线下模式该模式国内的典型代表是“宜信”。宜信是以线下功能为主,为融资双方提供交易场所的中介方。这类平台仅具有广告宣传效用,其主要经营目的是吸引融资双方实地到公司进行面对面地交流,平台仅提供交易的信息,其他关于交易具体细节则由借贷双方自行商定。宜信会一直参与所有的交易过程,当投资人有投资需求后,平台为其在资金需求者中蹄选合适的借款方,借款利率也是由宜信自行决定的,企业的盈利方式是收取服务费用。特征:通过担任高管自然人,宜信充当了融资双方的债务转移的中介,也就是由宜信贷款给资金需求者,形成债权,再将这种债权通过分解或者合并,出售给不同需求的投资者。平台会承担贷款逾期情况下投资人全部的本金和利息,而借款人每个月还款给宜信,宜信再将每个月债权的偿还、收益等信息提供给投资人。宜信旗下还设有宜信普惠和宜信财富,分别承担宜信平台的理财和投资业务,这两个子公司相互独立,同时在某些方面又保有默契。宜信普惠作为理财公司,通过其业务实现在线下针对其客户的风险评估,并从其理财客户中蹄选优质的借款人主要负责。而宜信财富则以投资为名义寻找需要贷款的企业或个人,为宜信普惠的客户提供优质的投资对象,即另一种形式的贷款人,最终完成交易。缺陷:平台的资金不管是来自于自有资金,还是从投资方收取的资金或是用于保证偿还的资金都混在一起,所以有很大的风险。投资人无法识别自己的投资的理财产品的风险,而所有的风险最后的承担者都是宜信,这让平台既是判定风险方,又是承担风险方,这种机制本身就对平台有过高的要求。(4)有抵押有担保线下模式这种模式的典型代表是青岛的五色土,是指以可变现资产(主要是房产)为抵押,以线下为主的平台,同宜信一样,只是宣传手段,融资双方都得到公司洽谈业务。特征:用房产来作为控制风险的抵押物,从而平台可以为投资人提供担保,这种贷款额度一般在三十万元左右,利率也较低,如果贷款逾期不还,借款方必须将抵押的房产出售给贷款人,所以这种模式比较成熟,推广速度快,接受范围广。缺陷:由于资金来源不确定,所以有时候可能发生非法集资,而且过度地依赖房产这个抵押物,平台的信用水平和垫付资金的能力都是难以准确判定的。(5)助学平台模式这种模式的典型代表是“齐放网”。齐放网针对不同经济层次的大学生,将自己的目标群体锁定在交得起学费但是有参加大学之外教育培训或者自主投资需求的学生。他们虽然可能通过资助成功进入大学,但却没有钱购买电脑、自主经营小生意或者花钱进行课程外的教育培训。齐放网针对这种现象,提供一种可以协商利息的贷款方式,有效的在新领域开拓了新的贷款渠道。这种模式的利润来源于三个方面:一是服务费;二是平台上投放网络广告的广告收入;三是与一些培训教育机构合作实现的培训学费提成。

一、网络旅游概述网络旅游是指通过先进的网络信息技术手段实现旅游商务活动各个环节的电子化,包括通过网络发布、交流旅游基本信息和旅游商务信息,以电子手段进行旅游宣传促销、开展旅游售前售后服务;通过网络查询、预订旅游产品并进行支付;也包括旅游企业内部流程的电子化及管理信息系统的应用等。旅游业的复杂性决定了服务于旅游信息沟通和交易的旅游电子商务体系的多元复杂性。旅游电子商务的应用机构包括旅游服务企业(即旅游饭店、旅游车船公司、从事接待服务的旅行社)、旅游中间商(旅游批发商、旅游代理商、订房中心)、旅游营销机构。同时,主要由技术公司开发建设的全球分销系统(GDS)和计算机预订系统(CRS),以及面向公众的专业旅游网站、网站旅游频道、提供交易中介服务的旅游电子商务平台在旅游电子商务中扮演着重要角色。二、网络旅游运作模式1. 旅游企业间电子商务(B2B)在旅游电子商务中,B2B 交易形式包括:(1)旅游企业之间的产品代理,如旅行社代订购机票与饭店客房,旅游代理商代售旅游批发商组织的旅游线路产品。(2)组团社之间相互拼团,即两家或多家组团旅行社经营同一条旅行线路,并且出团时间相近,而每家旅行社只拉到为数较少的旅客时,旅行社征得游客同意后可以将客源合并,交给其中一家旅行社操作,以实现规模运作的成本降低。(3)旅游地接社批量订购当地旅游饭店客房、景区门票。(4)客源地组团社与目的地地接之间的委托、支付关系,等等。2. 旅游企业对企业类客户的电子商务(B2E)B2E(Business to Enterprise)中的 E,指旅游企业与之有频繁业务联系,或为之提供商务旅行管理服务的非旅游类企业、机构、机关。大型企业常须处理大量的公务出差、会议展览、奖励旅游事物。他们常会选择和专业的旅行社合作,由旅行社提供专业的商务旅行预算和旅行方案咨询,开展商务旅行全程代理,从而节省时间和财务成本。另一些企业则与特定机票代理商、旅游饭店保持比较固定的业务关系,由此享受优惠价格。旅游 B2E 电子商务较先进的解决方案是企业商务旅行管理系统。它是一种安装在企业客户端的具有网络功能的应用软件系统,通过完网络与旅行社电子商务系统相连。在客户端,大企业差旅负责人可将企业特殊的出差政策、出差时间和目的地、结算方式、服务要求等输入商务旅行管理系统,系统将这些要求传送到旅行社。旅行社通过电脑自动匹配或人工操作为企业客户设计最优的出差行程方案,并为企业预定机票及酒店并将预订结果反馈给企业客户。通过商务旅行管理系统与旅行社建立长期业务关系的企业客户能享受到旅行社提供的便利服务和众多优惠,节省差旅成本。同时,商务旅行管理系统还提供统计报表功能。用户企业的管理人员可以通过系统实时获得整个公司全面详细的出差费用报告,并可进行相应的财务分析,从而有效的控制成本,加强管理。3. 旅游企业对旅游者的电子商务(B2C)旅游企业对旅游者(个人客户)的电子商务基本等同于电子旅游零售。旅游散客通过网络获取信息,设计旅游活动日程表,预订旅游饭店客房、车船机票等,或报名参加旅行团,都属于 B2C 旅游电子商务。对旅游业这样一个游客高度地域分散的行业来说,旅游 B2C 电子商务方便旅游者远程搜寻、预订旅游产品,克服距离带来的信息不对称。通过旅游电子商务网站订房、订票,是当今世界应用最广泛的电子商务形式之一。旅游 B2C 电子商务还包括旅游企业对旅游者拍卖旅游产品,由旅游电子商务网站提供中介服务,如美国的著名旅游网站 Bid4vacations.com,它针对美国的旅游饭店和游船客舱普遍存在的空房现象,组织旅游企业将这些闲置资源公布到网上,组织旅游者之间竞价的拍卖服务,有效的均衡了旅游市场供求,从而成为一种有生命的网上交易服务形式。4. 旅游者对旅游企业的电子商务(C2B)旅游电子商务的另一种情况是旅游者对旅游企业(包括旅游服务提供商和旅游中间商)的交易。它由旅游者提出需求,然后由企业通过竞争满足旅游者的需求,或者是由旅游者通过网络结成群体与旅游企业讨价还价。旅游 C2B 电子商务主要通过电子中间商(专业旅游网站、门户网站旅游频道)进行。这类电子中间商提供一个虚拟开放的网上中介市场,提供一个信息交互的平台。上网的旅游者可以直接发布需求信息,旅游企业查询后,双方通过交流自愿达成交易。旅游 C2B 电子商务主要有两种形式。第一种方式是反向拍卖,是竞价拍卖的反向过程。由旅游者提供一个价格范围,求购某一旅游服务产品,由旅游企业出价,出价可以是公开的或是隐蔽的,旅游者将选择认为质价合适的旅游产品成交。第二种形式是网上成团,即旅游者提供出他设计的旅游线路,并在网上发布,吸引其他相同兴趣的旅游者。通过网络信息平台,愿意按同一条线路出行的旅游者汇聚到一定数量,这时,他们再请旅行社安排行程,或直接预订饭店客房等旅游产品,可增加与旅游企业议价和得到优惠的能力。

1.网络招聘的含义网络招聘是指企业通过互联网寻找和吸引候选人发送电子简历前来应聘,并借助互联网对其进行初步筛选而组织的一系列活动。2.网上招聘的主要服务目前招聘网站提供的服务大同小异,主要面向企业提供简历查询、职位发布、简历订阅、人才猎寻、校园招聘、政策法规查询、人才测评、招聘外包、企业培训、网络广告和企业博客等服务;面向求职者提供简历存储、职位搜索、职位订阅、人才测评、求职指导、职业技能培训等服务。此外,网站还提供包括人事新闻、就业指数、薪资调查、薪资指数及培训与职业发展在内的各种综合人事信息,同时网站一般还建有求职者和人事经理之间的网上社区,便于他们做进一步的沟通和交流。比如进入智联招聘网的首页(如图 3.5.3-1 所示),可以看到“简历中心”、“职位搜索”、“猎头职位”、“校园招聘”、“招聘外包”、“职业评测”等服务内容。网站首页分别设置有个人会员登陆窗口和企业用户登陆窗口,并分设城市频道,求职者可以直接登陆自己所在的城市频道寻找相应的招聘信息。此外,网站首页有专场招聘会信息及大量企业的横幅招聘广告。求职者可以直接点击企业名称查询招聘信息,也可以选择特定的行业查询,或者直接利用搜索引擎功能在站内按不同的职位、行业、工作地点等进行组合查询寻找工作机会。

3.招聘网站的商业模式招聘网站主要是在求职者和招聘企业之间架起一座桥梁,为其提供方便快捷的沟通渠道。从招聘网站提供服务的地域和行业划分,可以分为门户型网站、区域型网站和行业型网站。门户型网站实力雄厚,在多个城市设有分支机构或者分公司,设有全国绝大部分省市的区域频道,为各行各业的企业和求职者提供服务,如智联招聘,中华英才网等。区域性网站的服务局限于某一特定省市或区域,主要为区域内的企业提供全方位跨行业的招聘服务,如天府人才网、上海招聘网、深圳人才网等。行业型招聘网站主要为各个城市和地区提供针对行业细分市场的专业化的服务,因此可以更加贴近用户,行业型网站将在某个特定行业的市场份额可能超过门户型网站在同种行业的份额。典型的行业性网站如外语人才热线,制造业人才网,建筑英才网等。招聘网站的服务区域和行业各有侧重,但总的来说其提供的服务内容趋于同质化。资料显示,从 1997 年国内首家招聘网站上线至今,招聘网站数量已经达到了 1600 多家。这些网站采用的大都是网络招聘鼻祖“Monster”的模式,“Monster”的模式就是把招聘网站变成一个中介平台,先获取大量的注册用户和简历,使得招聘企业愿意为此付费来发布招聘信息(图 3.5.3-2)。但是这种模式由于技术门槛相对较低,同质化严重,所以非常容易被复制。从整个网上招聘行业来看,目前我国大部分招聘网站还都处于亏损状态,究其原因,主要还是国内的网络招聘市场还不成熟,同质化现象仍然较为突出。目前招聘网站的盈利来源主要是招聘企业的会员费、网络广告费、猎头服务、传统媒体收入、培训服务等。

4、网上招聘的特点对于求职而言,网上招聘的具有很大优势,具体可以归纳如下:1.信息海量。与应聘职位相同或相近的职位非常的多,少则几十条,多则上百条、上千条可供选择。2.效率高。传统招聘会大都需要大半天时间,且旅途劳顿;网上招聘则可以足不出户,不受风吹日晒,就能及时浏览到大量最新的职位发布,从而做出快速反应。3.不受空间限制。网络招聘不仅可以查找到并申请所在城市的职位,而且可以跨地域地寻找工作,非常方便。4.节约成本。传统招聘方式需要打印简历,制作简历,如果再加上照片费用、门票、来回车马费用,一场下来至少要几十元甚至上百元。网络招聘则大大节约了成本。5.反应快速。网络上的招聘信息每天都有新动向,可以根据自己选中的公司和职位,对网络简历有针对性地做快速改动,避免了招聘会上对不同职位无法做相应变动的尴尬和遗憾。但随着网上求职者越来越多,网上求职的弊端也逐渐显现,主要表现在:信息虚假,一些不法分子利用网络发布虚假招聘信息,诱骗求职者从事传销等非法活动;个人资料通过网络泄露,求职者在应聘时必须填写一些个人信息,这些个人信息在网络上流传容易被不法分子利用从事诈骗活动;反馈率低,很多求职者有这样的感受,网上投了很多简历,可过了很长时间也没有收到一个面试通知。对用人单位来讲,在网上招聘的优势主要体现在下列方面:资源丰富、收费低、速度快、针对性强、兼有很好的广告效果。

◆ 本章主要教学内容总结1. 网络零售(e-Retail)是指通过互联网或其他电子渠道,针对个人或者家庭的需求销售商品或者提供服务。 网上零售(B2C/C2C)即交易双方以互联网为媒介的商品交易活动,即通过互联网进行的信息的组织和传递,实现了有形商品和无形商品所有权的转移或服务的消费。买卖双方通过电子商务(线上)应用实现交易信息查询(信息流)、交易(资金流)和交付(物流)等行。网上零售属于针对总端顾客(而不是生产性顾客)的电子商务活动,因此属于 B2C(企业对消费者)的电子商务范畴。2. 比较适合在网上销售的商品的特点可以归纳为以下:品牌认知度高;由知名供应商提供的可信的担保;数字化的产品;相对便宜的产品;购买频繁的产品;基本不需要查看实物,有标准规格的产品;大家熟悉的即使在传统商店也不能打开包装的产品。3. 网络零售商按照其来源和特征,可以分为以下五种类型:1. 邮购商 2.制造商直销 3. 虚拟电子零售商 4. 鼠标加水泥零售商 5. 互联网集市。4. 个体消费者网上购物流程有:浏览产品,选购产品,用户注册,支付货款,配送货物。5. 网络购物决策辅助工具是指,依托电商而生的导购网站,精选上千家优质卖家供应商,为用户提供服饰、鞋类、箱包、配饰、美妆等品类的优质时尚商品。6. 一般比较完善的网络商店或商城的组织架构有:网络商店经理、网络商店业务人员、网络商店信息处理人员、网络商店管理人员和广告、营销策划人员。7. 目前,消费者主要通过搜索引擎、博客、社区、比较商品网站以及电子商务网站评论系统获得信息,来支持消费者决策,因此购物网站也需要关注用户评论及口碑等相关各项指标。8. 销售渠道整合情况反应的是企业管理者的经营管理水平,是不可直接观测的量,只能从渠道整合情况的 13 种表现形式中去发掘其背后的企业渠道各个方面的整合状况,在统计分析的基础上,经综合分析得到企业渠道整合情况。9. 渠道冲突 (channel conflict)是指,任何情况的在线销售渠道扰乱了传统的渠道。可能表现的形式有:网络中间商与传统分销商之间的冲突、核心企业与传统分销商之间的冲突(核心企业采用直接 E-channel 时)和核心企业与网络中间商之间的冲突(核心企业采用直接传统渠道时)。10. 网络旅游是指通过先进的网络信息技术手段实现旅游商务活动各个环节的电子化,包括通过网络发布、交流旅游基本信息和旅游商务信息,以电子手段进行旅游宣传促销、开展旅游售前售后服务;通过网络查询、预订旅游产品并进行支付;也包括旅游企业内部流程的电子化及管理信息系统的应用等。11. 网上银行,包含两个层次的含义,一个是机构概念,指通过信息网络开办业务的银行;另一个是业务概念,指银行通过信息网络提供的金融服务,包括传统银行业务和因信息技术应用带来的新兴业务。12. 网上证券业务可以看作是证券业务的电子商务实现。证券电子商务就是运用先进的信息与网络技术对证券公司原有业务体系中的各类资源及业务流程进行重组。13. 网络零售的优势有:可以节约大量昂贵的店面租金、最小的库存商品资金占压、营业成本低、规模不受场地限制、便于采集客户信息和特别适用于电子产品的销售。


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